家住广州的晨密斯要换清水器滤芯，上门办事的师傅帮她换了3条滤芯，收了365元；晨密斯又问清水器为何漏水，师傅说要换

　　现实上，除去高端产物，少少常见品牌的清水器电机正在几十元到一两百元之间。像晨密斯如此吃了家电维修乱收费之苦的消费者，又有许多。本年“3·15”，重庆啄木鸟收集科技有限公司（下称“啄木鸟”）家电维修办事乱收费被再次曝光——维修师傅花91元买的洗衣机塑料电机，向客户收659元；缮治燃气灶焚烧器本钱约20元，收费高达250元。

　　“即日集团开会，我提出‘啄木鸟’的事是一个警示。”一位家电企业售后办事控造人吴亮3月17日告诉第一财经记者，通过软件东西，让办事师傅即时上传家电维修前后情形的短视频、零部件旧件和新件的照片，可能美满囚禁流程，啄木鸟乱收费背后是囚禁缺位。

　　吴亮说，跟着人们生存秤谌抬高、家中电器数目增加，中国度电售后办事市集急速生长，2023年单是国内家电洗濯市集的领域就突出了数百亿元，每年增速约为10%~15%。近年，家电售后办事网上平台如雨后春笋般表现，但也良莠不齐。行业改日壮健生长，须走向榜样化、财产化。

　　做清水器售后办事的师傅李明向第一财经记者说，近两年他所办事的家电企业对乱收费管控厉峻，办事职员一朝乱收费，就会被拉入黑名单。这家企业哀求昭示每个配件的收费准则，不让办事职员乱开价。消费者如有反驳，还可打电话筹商或投诉。

　　李明说，倘使维修，他要将旧的配件、新的配件都影相上传，这家企业正在办事职员的线上平台上会显示价钱，消费者按此交费，此表再支出50元上门费。比拟之下，啄木鸟的师傅收费较高，有的上门费高达100~150元。

　　啄木鸟家电维修办事“幼病大修”、乱收费，几年前就曾被曝光，为何屡禁不止、消费者一再“踩坑”呢？吴亮以为，家电行业比赛激烈、鱼龙稠浊，有的企业倒闭或被并购后，没法供应产物的售后办事，消费者没法找到厂家，就直接找线上办事平台。

　　啄木鸟这几年生长急速，正在天下铺设了售后办事收集。吴亮正在华东地域某省会的幼区电梯间里也看到过啄木鸟的告白。吴亮所正在的家电企业也曾念找啄木鸟合营，两边旧年咨询过，但没道成。他以为是由于啄木鸟价钱高，它与企业合营较少，首要接零星客户的订单。

　　正在吴亮看来，啄木鸟倘使与大型家电企业合营，正在办事收费、榜样方面就会受到更多统造。因为接散客较多且缺乏管控，啄木鸟平台上的办事职员就容易乱收费。

　　“公司目前售后办事突出一半的营业由签约办事商供应，余下再与线上平台合营。”吴亮说，他们哀求上门办事的师傅要即时上传家电维修前后情形的短视频，以及新旧配件的图片。用户正在线上体系可看到收费准则，产物修睦、用户署名确认后，工单才结算。其它，他们又有办事热线幼时内回访客户，增强囚禁。

　　“家电售后办事乱收费的局面，这是整个厂家、商家目前都无法只身管理的一个痛点。”一位南方的区域家电连锁控造人以为，首要因为便是顾客不懂、音信错误称。譬喻，办事职员说某个配件坏了，实在这个配件没坏，但顾客不懂，因此办事职员就容易“创收”。

　　被曝光后，啄木鸟3月16日颁发整改允诺书招供，正在找寻领域扩张的经过中，统造失控，导致收费不透后、培训误导、办事流程庞杂等题目，被曝光的“培训套途收费”、“配件以次充好”等举动，要紧损害了用户信托，也吐露了平台正在统造机造上的要紧纰漏。

　　企查查显示，重庆啄木鸟收集科技有限公司创立于2014年12月，注册血本2408.9万元，法定代表人是王国伟，所熟手业是家用电器维修，2023年员工900人、开业收入10.11亿元，由王国伟、王玉华分辩持股27.549%、21.7454%。啄木鸟2024年9月曾申请赴港IPO。天津金米投资、姑苏工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024年1月退出。

　　为了找寻事迹拉长、完毕上市，啄木鸟乃至哀求维修职员抬高收费。维修职员会由于报价过低受到公司上司的反驳，公司会哀求维修职员正在办事经过中尽能够抬高收费。这笔钱，维修平台要分走大个人。正在如此的分派机造下，维修师傅倘使不掩饰实情、漫天收费，就根基挣不到钱，乃至还会由于事迹差，最终丢掉这份使命。

　　李明告诉第一财经，啄木鸟是线上平台，维修办事职员正在平台上接单，需求先交押金，并且要熟识三四种电器的维修，才华更好接单。有的师傅会正在多个售后办事平台注册，哪个平台的订单收入高，就接哪个平台的订单。

　　“家电企业给维修办事职员的用度准则正在下降，现正在难挣钱。”李明举例说，如换滤芯的收入，之前可能提成20%、现正在只可提成10%；一台清水器的安置费，10多年前为70~80元，现正在只要约20~30元。他的社保由所正在的维修办事公司支出，家电企业并不控造。并且，家电企业哀求派单后24幼时实行，对消费者订单作废率也有局部。

　　目前，国内供应家电售后办事的企业浩瀚，有的急速振起，也有的砰然倒下。据吴亮先容，中国联保倒下了，啄木鸟近两年生长较速，其它又有神州联保。京东、苏宁易购等零售商，海尔日日顺、创维安时达、长虹速益点、荣事达红地毯等家电坐褥企业旗下的办事商或办事品牌，以及鲁班抵家、匠多多等家装和灯饰办事商，都正在拓展家电家装售后办事营业。

　　“一方面是家电市集比赛加剧，家电坐褥厂商期望降本增效，既删除参加，又要有好口碑，另一方面家电售后维修职员，又念多赢利、多提成。”吴亮说，这表面上是一个抵触，他所正在的企业哀求售后本钱不突出收入的8%，寻常正在5%，能到3%是优质秤谌。

　　吴亮以为，家电企业正在搜索新的管理要领，念把办事打造为比赛力，盘活用户资源。他们役使维修职员正在办事经过中，可能向用户倾销其他电器，并从中获取提成；对获取用户夸奖的师傅举办慰勉；维修职员还可按办事秤谌品级收费，优质优价。

　　假使如此，家电维修办事行业仍难以杜绝乱收费局面。吴亮估量，中国度电售后维修办事的财产化秤谌，目前抵达约七成，天下家电维修办事的收集结构依然基础美满，正需求胀动高质地生长，而办事平台的囚禁又有显明纰漏。目前，各家家电企业还要自筑办事收集，不然售后办事的实时性、惬意度很难擢升。

　　啄木鸟也对本身的整改开出“药剂”：周至核查投诉订单，举办相应用度调度或抵偿；举办订单价钱透后化改动，杜绝“维修实行后才报价钱”；增强维修工程师统造，杜绝话术误导；办事流程周至透后，推出“工程师信用分”体系；工程师收入布局调度，杜绝“多修多赚”形式；承受社会监视。

　　吴亮以为，啄木鸟要挽救口碑有必定难度，倘使不彻底整改，中国联保便是其前车可鉴。中国度电售后维修市集又有很大机遇，现在家电产物智能化的海潮也需求售后办事来供应保护，才华胀舞真正的需求，而这需求国度、行业进一步美满功令规则。

　　智库网经社电子商务探讨中央数字生存分解师陈礼腾以为，啄木鸟家庭维修平台乱象吐露了家庭维修行业的深层抵触。开始是准则化缺失与囚禁滞后：家电维修因技能纷乱、配件区别大，缺乏联合办事准则，为平台和师傅供应了操作空间。其它，头部平台通过流量垄断把握订价权，高抽成形式挤压师傅利润，变成“平台吸血-师傅欺骗-消费者受害”的恶性轮回。

　　陈礼腾流露，正在而今家庭维修市集存正在“幼病大修”“无病假修”“维修价钱虚高”“巧扬名目乱收费”等乱象中，消费者往往面对着诸多困扰与挑拨。这些题目不但攻击了消费者的合法权力，还要紧叨光了市集序次，遏造了维修行业的壮健生长。

　　“啄木鸟家庭维修平台的题目只是冰山一角。”陈礼腾创议，为了保护消费者的合法权力，干系部分应连续增强对市集的囚禁力度；同时，平台也应增强本身统造，抬高办事质地，真实推行社会仔肩；消费者则需求擦亮双眼，抬高机警。

　　沈阳工业大学副教导田宇以为，啄木鸟事故暴暴露此类平台正在仔肩、囚禁、筹划举动等多个方面存正在体系性纰漏，需求通过正在立法、执法、法律多个角度来填充功令纰漏，才华最大效度地珍爱消费者合法权力。

　　“根治家电售后办事乱收费，要有大额补偿机造才华管理。倘使没有机造和功令援手，光靠家电坐褥和零售企业很难彻底管理这个题目。”上述家电区域连锁控造人创议，倘使售后办事职员华而不实，多收顾客的钱，被投诉确认后，干系企业和职员需求按10倍价钱返还给顾客，倘使国度出台干系规则，办事商和办事职员就不敢糊弄。